スーパーマーケットでの、ある光景です。
新聞の折り込みチラシに「極上鮭（サケ）の切り身、5切れパック380円！ 激安！」とありました。
それを見て「夕飯のメニューは鮭にしよう」とスーパーに買いに行ったら、品切れでした。店員に「チラシに載っていた鮭はどこにありますか？」と聞いたら、さらりと「品切れです」の返答。客はその対応にムカッときました。
まず「共感」を示す
しかし、仮に次のように言われたらどうでしょうか。
「夕飯の献立に鮭を、とお考えになったのですね。せっかく足を運んでくださったのに、品切れになってしまって誠に申し訳ございません。私も、お客さまの立場だったら、とても残念に思います」
「多くの皆さんが『今日の夕飯は鮭にしよう』と思われたようで、先ほど売り切れてしまいました。今度からはたくさん仕入れるよう、店長に申し伝えます。ところで、こちらのブリの切り身は脂がのっていておいしいですよ。夕方にはおそらく売り切れてしまうでしょう。かなりお買い得でございますが、いかがでしょうか」
ここまで言ってくれる店員は、実際にはいないと思いますが、クレーム対応の極意は「相手の身になって共感する」「相手の利益になるように伝える」の2つです。
同様に、スーパーではこのような光景もしばしばみられます。
陳列されている鶏の胸肉のパックを触っている子どもがいました。母親は頭ごなしに「コラ！」「だめ！」「いいかげんにしなさい！」と角を生やして怒鳴っていました。
しつけをしているという点では素晴らしいのですが、これでは子どもはおそらく、親が見ていなければまた同じことをするでしょう。肉をプスプスと指で触らなかったとしても、豆腐やトマトをブニュッと指で突いたり触ったりするかもしれません。
こんなとき、店員の“神対応”から学びましょう。
商品に触りそうになる子どもの手をパッと押さえつつ、「鶏の胸肉のパックって、どの肉のパックよりもプニョプニョしていて触りたくなるよね。分かるよ～その気持ち」とまず共感します。
そして、「でも、これはまだお金を払っていないから、あなたのものではないの。あなただって、誰かが触った指跡の付いたお肉は食べたくないよね。だから、売り物はジーッと見ているだけにしようね」。
この説明をすることで、子どもは「なぜ、それをしてはならないのか」の理由を理解し、豆腐やトマトを触ることはなくなるでしょう。
そして、ブリの切り身を代わりに提案した店員のように「この鶏の胸肉を買おうね。おうちに帰ったらプスプスしようね」と伝えましょう。
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April 21, 2020 at 06:10AM
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店員の“神対応”に学ぼう 子どもの「いたずら」「好き嫌い」にもまず共感を（オトナンサー） - Yahoo!ニュース
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